隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，即時(shí)通訊產(chǎn)品逐漸興起，成為了為什么生活、辦公的好幫手，也拉近了彼此之間的距離。本文現(xiàn)以“美事”該產(chǎn)品的近期迭代的新功能為例，拆解其推進(jìn)過(guò)程，一起來(lái)看看吧。

自1973年“Talkomatic”誕生以來(lái)，這個(gè)被公認(rèn)為世界最早的公共IM系統(tǒng)，向世界蔓延，從最開(kāi)始在不同國(guó)家的大學(xué)里普及，到逐步影響了人們的交流方式。這個(gè)最初只有6個(gè)頻道，每個(gè)頻道支持5人在線聊天的軟件“Talkomatic”是現(xiàn)在即時(shí)通訊產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

自此以后，1996年Mirabilis公司開(kāi)發(fā)的ICQ在其基礎(chǔ)進(jìn)一步發(fā)展，提升了互動(dòng)性，是現(xiàn)代即時(shí)通訊產(chǎn)品的雛形。后隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，從QQ至微信至企業(yè)微信，即時(shí)通訊產(chǎn)品從綜合性向垂直性細(xì)分，產(chǎn)品定位逐步從社交性向商業(yè)性拓展，用戶群體也由個(gè)人向企業(yè)延伸。尤其在近幾年疫情的大背景下，企業(yè)即時(shí)通訊產(chǎn)品的發(fā)展極大的解決了組織因時(shí)間、地域、疫情面臨的協(xié)同挑戰(zhàn)，讓員工的生產(chǎn)力和協(xié)作效率的負(fù)面影響降到最低。

一、背景

目前，企業(yè)即時(shí)通訊產(chǎn)品已成為組織內(nèi)部最有效率的協(xié)作工具，從解決員工之間的文字、語(yǔ)音、視頻、文件互發(fā)、信息周知等內(nèi)容的互通，到逐步提升擴(kuò)展性，將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)協(xié)同辦公軟件靈活標(biāo)準(zhǔn)的耦合在一起，成為企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作管理平臺(tái)。

美事正是這樣一款58集團(tuán)內(nèi)部的即時(shí)通訊產(chǎn)品，致力于成為極致提效的企業(yè)協(xié)作管理平臺(tái)，助力提升企業(yè)內(nèi)部的管理效率。因此，美事不僅要解決企業(yè)內(nèi)部溝通的問(wèn)題，更需要關(guān)注人與場(chǎng)景、信息、組織之間的連接效率。在美事的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，我們從功能、體驗(yàn)、情感化三個(gè)角度，層層遞進(jìn)，推進(jìn)美事的體驗(yàn)優(yōu)化?，F(xiàn)以近期迭代的新功能，來(lái)拆解我們的推進(jìn)過(guò)程。

二、關(guān)于功能

功能是整個(gè)產(chǎn)品的基礎(chǔ)，在新功能持續(xù)增加的背景下，我們注重聆聽(tīng)用戶的聲音，選擇以體驗(yàn)走查與滿意度調(diào)研結(jié)合的方法，持續(xù)的跟蹤各項(xiàng)新舊功能的體驗(yàn)表現(xiàn)。

1. 通過(guò)體驗(yàn)走查，持續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推進(jìn)解決

體驗(yàn)走查可以貫穿于整個(gè)產(chǎn)品的生命周期。在美事團(tuán)隊(duì)內(nèi)，我們會(huì)周期性的制定走查范圍和計(jì)劃，將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄、整理、歸類，設(shè)計(jì)出相應(yīng)解決方案。

項(xiàng)目的推進(jìn)上，會(huì)以月為單位，和交互、產(chǎn)品一起進(jìn)行討論，按照問(wèn)題的影響程度和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的成本，將體驗(yàn)池中的問(wèn)題進(jìn)行梳理，分配到每一個(gè)版本的迭代中，使產(chǎn)品在新功能更新的同時(shí)，也能解決一些舊有的問(wèn)題，綜合性的提升美事的用戶體驗(yàn)。

2. 通過(guò)用戶滿意度調(diào)研，監(jiān)測(cè)用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)

在產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，滿意度調(diào)研可以幫助持續(xù)追蹤、收集更多的用戶反饋，監(jiān)測(cè)產(chǎn)品滿意度的變化趨勢(shì)，同時(shí)了解用戶滿意或不滿意的原因，最終輸出有針對(duì)性的改進(jìn)方案。

在目前美事的滿意度調(diào)研中，每一期的滿意度調(diào)研會(huì)以線上問(wèn)卷的方式，鎖定幾項(xiàng)核心功能，以操作效率、系統(tǒng)穩(wěn)定、頁(yè)面美觀度、功能體驗(yàn)等幾個(gè)緯度進(jìn)行問(wèn)卷投放，最終結(jié)合用戶訪談的方式，明確用戶的訴求，再推進(jìn)問(wèn)題的解決。

三、關(guān)于體驗(yàn)

在體驗(yàn)層面，為了確定功能持續(xù)疊加后的系統(tǒng)仍然井然有序，我們注重設(shè)計(jì)規(guī)范的沉淀與應(yīng)用；同時(shí)通過(guò)核心功能體驗(yàn)的持續(xù)打磨，逐步提升產(chǎn)品的口碑。

1. 以規(guī)范為基礎(chǔ)，降低用戶學(xué)習(xí)成本

為了更好的接入各類不同的功能，幫助用戶在不同的場(chǎng)景中無(wú)負(fù)擔(dān)的切換，建立統(tǒng)一的設(shè)計(jì)規(guī)范，有助于建立用戶的使用習(xí)慣，降低認(rèn)知成本。

美事通過(guò)多次迭代，從不同的業(yè)務(wù)模塊里抽離出復(fù)用性較高的組件，再通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)規(guī)范，根據(jù)不同的設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)規(guī)范和設(shè)計(jì)組件的沉淀，在提升整體視覺(jué)感知一致性的同時(shí)也為日?；A(chǔ)性項(xiàng)目的設(shè)計(jì)提效。

2. 打磨核心場(chǎng)景的使用體驗(yàn)

消息是美事使用頻率最高的功能，它在解決用戶之間溝通的同時(shí)，也串連起待辦、會(huì)議等功能。消息界面的擴(kuò)展性以及各類任務(wù)的時(shí)效性就尤為重要。

1. 形式統(tǒng)一的面板和交互狀態(tài)便于功能的擴(kuò)展。

2. 會(huì)話和會(huì)議實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前狀態(tài)，幫助會(huì)話發(fā)起者及時(shí)跟進(jìn)對(duì)方的瀏覽狀態(tài)。會(huì)議實(shí)時(shí)顯示會(huì)議狀態(tài)，幫助群成員時(shí)時(shí)掌握會(huì)議進(jìn)度。

3. 消息歷史記錄可追溯，通過(guò)內(nèi)容的沉淀和分類，幫助用戶快速查找所需信息。???????

四、關(guān)于情感化

在人機(jī)交互的過(guò)程中，通過(guò)情感化的設(shè)計(jì)，讓用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中被打動(dòng)，獲得一些情感上的共鳴，有助于增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的好感度，也能在使用產(chǎn)品的過(guò)程中產(chǎn)生愉悅感。

1. 觸動(dòng)人心的文案

通過(guò)一系列與場(chǎng)景契合的文案與圖形，在每一次的美事開(kāi)啟與使用中，感受產(chǎn)品的溫度。??????

2. 塑造輕松的表達(dá)方式

用表情替代言語(yǔ)，讓情緒更隱晦的表達(dá)，避免直白的情緒，讓雙方在意會(huì)中產(chǎn)生積極共鳴感。???????

3. 新功能的適時(shí)提醒

每一次的新功能，以彈層 官方助手的方式對(duì)用戶進(jìn)行規(guī)律性的提醒，把對(duì)用戶的干擾降到最低，同時(shí)逐步建立用戶對(duì)產(chǎn)品更新的期待感。

五、結(jié)語(yǔ)

本文概括性的回顧了美事從功能、體驗(yàn)、情感化這三個(gè)角度推動(dòng)產(chǎn)品進(jìn)行迭代的過(guò)程。在項(xiàng)目的推進(jìn)中，設(shè)計(jì)師始終保持以“用戶為中心”的思路進(jìn)行設(shè)計(jì)，不斷的總結(jié)設(shè)計(jì)方法。最后，最需要感謝所有項(xiàng)目組成員開(kāi)放協(xié)作的態(tài)度，才促使美事的體驗(yàn)迭代更高效穩(wěn)定的推進(jìn)。

鳴謝：李生、朱超、林潔、謝玲艷、朱保旭、高媛、李靖

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作者：孫巧玲

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