市 場 部

管 理 工 作 手 冊

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文件目錄

序號 名稱

1 市場部崗位職責(zé)和入職要求

2 市場部檢查與考評辦法

3 項目質(zhì)量計劃

4 物業(yè)投標(biāo)管理規(guī)定

記錄目錄

序號 名稱

1 活動策劃小組人員名單

2 活動資源落實情況表

3 活動進展情況記錄表

4 活動總結(jié)報告

5 物業(yè)項目匯報表

6 物業(yè)項目情況表

7 服務(wù)要求評審表

8 服務(wù)要求更改記錄

9 市場部業(yè)務(wù)員考評表

10 市場部經(jīng)理考評表

11 項目建議書

12 項目任務(wù)書

13 項目計劃書

14 設(shè)計開發(fā)輸入/輸出清單

15 信息聯(lián)絡(luò)單

16 設(shè)計開發(fā)評審報告

17 設(shè)計開發(fā)驗證報告

18 客戶接受情況報告

19 新服務(wù)項目鑒定報告

市場部崗位職責(zé)和入職要求

一． 崗位職責(zé)

1． 市場部職責(zé)與權(quán)責(zé)

1） 負(fù)責(zé)公司對外經(jīng)營，新增項目的方案及“質(zhì)量計劃”制訂。

2） 負(fù)責(zé)制定對本部門人員檢查、評比規(guī)定及評分標(biāo)準(zhǔn)。

3） 負(fù)責(zé)新增物業(yè)項目的物業(yè)管理合同、標(biāo)書擬定工作。

4） 負(fù)責(zé)開拓成都和外地的管理項目和顧問項目工作。

5） 擬定本部門人員工作的考核標(biāo)準(zhǔn)至公司領(lǐng)導(dǎo)審定。

6） 組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。

7） 分析、研究各類市場信息。

8） 向公司提出項目的可行性研究。

9） 根據(jù)市場及周邊概況制定物業(yè)方案（草案）。

10） 負(fù)責(zé)代表公司與開發(fā)商談判和簽約。

11） 項目建議書的確認(rèn)。

2． 市場部經(jīng)理職責(zé)

1） 負(fù)責(zé)公司對外經(jīng)營活動，新物業(yè)管理合同的談判和合約，負(fù)責(zé)代表公司與開發(fā)商（或業(yè)務(wù)代表）就新增項目談判和簽約。

2） 根據(jù)市場項目的概況制定物業(yè)管理方案（草案及質(zhì)量計劃）。

3） 向公司提出項目的可行性研究報告。

4） 分析、研究各類市場信息。

5） 負(fù)責(zé)新增物業(yè)項目的物業(yè)管理（顧問）合同、標(biāo)書評審工作。

6） 負(fù)責(zé)制定對本部門人員檢查、評比制度的評分標(biāo)準(zhǔn)。

7） 擬定部門人員工作的考核標(biāo)準(zhǔn)申報公司領(lǐng)導(dǎo)審定。

8） 組織定期召集本部門和運作部工作情況交流會。

9） 項目建議書的確認(rèn)。

10） 項目管理人員的進場介紹。

11） 負(fù)責(zé)新增項目和運作部會審及交接工作。

3． 市場部業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1） 能獨立完成普通物業(yè)管理項目判別與合約工作。

2） 負(fù)責(zé)新增物業(yè)項目的物業(yè)管理合同、標(biāo)書送評審工作。

3） 向部門經(jīng)理提出項目可行性及研究參考方案。

4） 能收集各種市場信息，并做出正確分析報告。

5） 能獨立完成各種類型樓宇、小區(qū)的管理方案及質(zhì)量計劃。

6） 部門經(jīng)理外出能代替處理日常事務(wù)。

7） 對業(yè)務(wù)員工作提出意見并指導(dǎo)業(yè)務(wù)開展。

4． 業(yè)務(wù)助理職責(zé)

1） 能提供正確的市場信息。

2） 能基本協(xié)助部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理完成各種指定任務(wù)。

3） 對項目的可操作性提供初步意見。

4） 幫助業(yè)務(wù)經(jīng)理（部門經(jīng)理）整理資料并進行歸檔。

5） 與業(yè)務(wù)經(jīng)理一起洽談業(yè)務(wù)，并制作方案、標(biāo)書等工作。

二． 入職要求

1． 市場部經(jīng)理

本科以上學(xué)歷及五年以上物業(yè)管理公司市場部的管理工作經(jīng)驗，熟悉成都及周邊地區(qū)的物業(yè)管理市場情況、物業(yè)管理運作模式和操作要領(lǐng)，熟知房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的法規(guī)和法律。任人善任，敢于創(chuàng)新，能獨立承擔(dān)大型物業(yè)項目的談判和標(biāo)書、會議準(zhǔn)備事宜。

2． 業(yè)務(wù)經(jīng)理

本科學(xué)歷及三年以上物業(yè)公司擔(dān)任市場營銷工作，熟悉成都及周邊地區(qū)的物業(yè)市場情況，了解物業(yè)全權(quán)委托管理和顧問項目運作情況，對物業(yè)行業(yè)法律、法規(guī)有較全面的了解，能夠獨立對外進行業(yè)務(wù)開拓、客戶談判、會議準(zhǔn)備等事宜。

3． 業(yè)務(wù)助理

本科學(xué)歷及兩年以上在物業(yè)公司擔(dān)任市場營銷工作，基本熟悉成都地區(qū)的物業(yè)市場情況，了解物業(yè)管理運作模式，基本了解物業(yè)行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)，能夠協(xié)助業(yè)務(wù)經(jīng)理進行業(yè)務(wù)談判和會議草擬等工作。

市場部檢查與考評辦法

1． 0 目的

規(guī)范市場部員工的績效考評工作，確保公平、公正，公開考評員工的德、績、能、勤。

2． 0 適用范圍

適用于公司市場部員工的績效考評工作。

3． 0 職責(zé)

3．1 市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)市場部業(yè)務(wù)員的檢查與考評工作。

3．2 公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)市場部經(jīng)理的檢查與考評工作。

4． 0 程序要點

4．1 市場部員工的工作標(biāo)準(zhǔn)

4．1．1市場部員工應(yīng)符合《項目質(zhì)量計劃》、《物業(yè)投標(biāo)管理規(guī)定》的要求進行工作。

4．1．2市場部業(yè)務(wù)員工必須參加本崗位的培訓(xùn)和達(dá)到培訓(xùn)要求，培訓(xùn)合格后上崗。

4．1．3市場部經(jīng)理應(yīng)按上述各項標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程履行自己的職責(zé)，符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4．1．4市場部業(yè)務(wù)員除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)進行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。

4．2 績效考評評分結(jié)構(gòu)

4．2．1績效考評中的周檢、月檢、抽檢內(nèi)審、管理評審均按百分制進行。各種檢查考評的要求祥見《工作、服務(wù)績效綜合考評辦法》。

4．2．2市場部業(yè)務(wù)的績效考評品質(zhì)構(gòu)成如下：

a） 執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；

b） 工作效果（滿分20分）；

c） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分20分）；

d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；

e） 執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分20分）；

f） 其他質(zhì)量（滿分10分）。

4．2． 3市場部經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下：

a） 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿分10分）；

b） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分10分）；

c） 自身工作技能（滿分10分）；

d） 服務(wù)質(zhì)量（滿分10分）；

e） 工作效果（滿分10分）；

f） 工作責(zé)任心（滿分10分）；

g） 處事公正性（滿分10分）；

h） 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）；

i） 團結(jié)配合質(zhì)量（滿分10分）；

j） 道德水平（滿分10分）。

4．3 績效考評實施扣分細(xì)則

4．3．1市場部業(yè)務(wù)員的扣分細(xì)則：

a） 市場部業(yè)務(wù)員當(dāng)值工作時不按市場部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)在對應(yīng)項目（崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量）中扣減1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；

b） 市場部業(yè)務(wù)員不能按時、按質(zhì)、按量完成目標(biāo)工作任務(wù)，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，視情況扣減“工作效果”項目分值1-20分，扣完為止；

c） 市場部業(yè)務(wù)員對外工作時不要求參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格，每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，在對應(yīng)項目內(nèi)扣減相應(yīng)分值1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的視情況扣減5-20分，扣完為止；

d） 業(yè)務(wù)員對外工作時不符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā) 現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減“服務(wù)質(zhì)量”項目0.5-1分；

e） 進行績效考評時，如發(fā)現(xiàn)同時違反兩個以上考評項目的違規(guī)行為,應(yīng)在對應(yīng)項目內(nèi)同時進行扣減。

4．3．2市場部經(jīng)理的扣分細(xì)則：

a） 嚴(yán)格按市場部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3-4分；引起不良后果的，扣減5-10分，扣完為止；

b） 市場部經(jīng)理當(dāng)值時儀容儀表、言行舉止達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

c） 市場部經(jīng)理安排、組織、檢查不力，本部門工作效果達(dá)不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

d） 市場部經(jīng)理不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項目1-2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3-4分；引起不良后果的，視情況扣減5-10分，扣完為止；

e） 上述各項考評，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時，除應(yīng)在上述對應(yīng)考評項目內(nèi)進行扣分外，還應(yīng)同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時在“培訓(xùn)”欄目內(nèi)扣分（一般扣1-2分，嚴(yán)重扣3-10分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時在“工作技能”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心造成的，應(yīng)同時在“工作責(zé)任心”欄目中扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時在“公正處事”欄目內(nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時在“道德水準(zhǔn)”欄目中扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；

f） 考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應(yīng)同時在對應(yīng)的 考評項目中同時扣分，直至扣完對應(yīng)欄目分為止。

4．3．3一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)），造成的程度輕微不合格；嚴(yán)重違反，嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。

4．3．4“其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超出本規(guī)程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。

4．3．5檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1-20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對受考人進行獎勵。

4．3．6考評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對受考人追加處罰。

4．3．7績效考評扣分細(xì)則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。

5． 0 記錄

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