自運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理以來，農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行認(rèn)真落實(shí)業(yè)務(wù)管理要求，全面拓寬對(duì)客服務(wù)半徑，著力提升運(yùn)營(yíng)管理水平，助推高質(zhì)量發(fā)展提質(zhì)增效。

以客戶為圓心，用“三賦”改善客戶核心體驗(yàn)

農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)作為、創(chuàng)新服務(wù)，在客戶深耕上下功夫。一是24小時(shí)賦智，擴(kuò)大服務(wù)供給。今年以來，分行常態(tài)化開展運(yùn)營(yíng)服務(wù)送上門活動(dòng)59次，同時(shí)，主動(dòng)為客戶提供線上微信24小時(shí)開戶對(duì)接服務(wù)，雙向結(jié)合，進(jìn)一步深化營(yíng)銷存貸業(yè)務(wù)的“最初一公里”，更好地實(shí)現(xiàn)客戶只跑一趟的目的。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，今年以來新開賬戶83個(gè)，數(shù)量創(chuàng)同期歷史最高。二是數(shù)字賦能，創(chuàng)新服務(wù)形式。一方面密切關(guān)注客戶所憂所盼，力求客戶賬戶業(yè)務(wù)“一次辦好”，解決賬戶業(yè)務(wù)溝通反復(fù)、表單填寫不規(guī)范等問題，創(chuàng)新制作高頻賬戶業(yè)務(wù)辦理流程二維碼，客戶掃一掃二維碼即可獲得資料清單、操作指引及業(yè)務(wù)表單，減少填表和簽章次數(shù)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)云端保存?zhèn)鬏?；另一方?/span>密切關(guān)注客戶所想所愿，設(shè)計(jì)并制作《中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行萍鄉(xiāng)市分行開戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》小程序，柜員面對(duì)面收集客戶意見，電子化調(diào)查問卷更利于歸納整理存檔。今年以來發(fā)放調(diào)查問卷27份，收回27份，做到零投訴。三是組合賦力，優(yōu)化服務(wù)流程。堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，為進(jìn)一步加強(qiáng)反洗錢管理和賬戶管理，凝心聚力疏通堵點(diǎn)，明確角色和流程，提升反洗錢管理水平和運(yùn)營(yíng)管理水平，3月份，協(xié)同內(nèi)控合規(guī)部、直營(yíng)等部門下發(fā)《關(guān)于規(guī)范賬戶開立、變更事項(xiàng)的通知》，就營(yíng)銷和業(yè)務(wù)辦理等多環(huán)節(jié)組合研究，綜合梳理賬戶開立流程、反洗錢資料清單和開戶資料清單，做到清單流程對(duì)客戶“一次亮底”。

以人才為半徑，用“三多”擴(kuò)充運(yùn)營(yíng)服務(wù)面積

推進(jìn)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要更多的培養(yǎng)人才、使用人才、依靠人才，因此農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行注重打造活力、智慧和全能的運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍。一是多談心聽聲音，激活運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)活力。今年以來開展運(yùn)營(yíng)條線員工談心談話共6次，實(shí)現(xiàn)二級(jí)分行部門員工談話全覆蓋，員工思想狀態(tài)整體穩(wěn)定、氛圍和諧，著重圍繞工作學(xué)習(xí)生活收集意見建議，傾聽員工心聲，緩解負(fù)面情緒，幫助解決問題，激發(fā)隊(duì)伍新活力。二是多載體促學(xué)習(xí)，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)專業(yè)素養(yǎng)。吸收“典型問題”經(jīng)驗(yàn)不停歇，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)、例會(huì)、晨會(huì)等形式不定期學(xué)習(xí)上級(jí)行下發(fā)的典型案例、問題通報(bào)及業(yè)務(wù)提示，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，努力做到“同類錯(cuò)誤不再犯，他行錯(cuò)誤能避免”；利用晨會(huì)和網(wǎng)點(diǎn)周例會(huì)機(jī)制，融合“匯報(bào)、傳達(dá)、學(xué)習(xí)、討論”，學(xué)制度、督業(yè)務(wù)、學(xué)中練、練中學(xué)，面對(duì)緊急業(yè)務(wù)敢做會(huì)做。今年上半年，運(yùn)營(yíng)大集中通過率99.15%，位居全省第一。三是多崗位練本領(lǐng)，拓寬運(yùn)營(yíng)知識(shí)領(lǐng)域。發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，做好傳幫帶，當(dāng)好引路人。在落實(shí)內(nèi)控管理基礎(chǔ)上，對(duì)記賬崗、復(fù)核崗、柜面主管崗進(jìn)行崗位流動(dòng)式管理，按文件要求開展崗位輪換，進(jìn)一步拓寬青年員工業(yè)務(wù)知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)崗位能手、多面手。

以風(fēng)控為線條，用“三嚴(yán)”扎緊合規(guī)運(yùn)營(yíng)防圈

上面千條線，下面一根針，運(yùn)營(yíng)管理作為服務(wù)客戶的“最后一公里”，分行堅(jiān)持嚴(yán)守底線，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)合規(guī)意識(shí)。一是落實(shí)監(jiān)督不隨意。定期對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)開展運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)檢查和案件風(fēng)險(xiǎn)排查，監(jiān)督嚴(yán)格落實(shí)對(duì)賬制度，賬單收回率100%，監(jiān)督認(rèn)真執(zhí)行內(nèi)控制度,切實(shí)規(guī)范和加強(qiáng)重要空白憑證、重要物品和代保管物品管理，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；同時(shí)，充分發(fā)揮遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)督作用，對(duì)業(yè)務(wù)流程合規(guī)、著裝規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督，注重服務(wù)流程、加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)、提升服務(wù)質(zhì)量，提高員工的服務(wù)意識(shí)。二是落實(shí)防線不馬虎。建立日常柜面監(jiān)督“三道防線”，即柜員自查自糾、柜面主管勾兌流水、市分行定期檢查，確保柜面業(yè)務(wù)合規(guī)操作。三是落實(shí)整改不含糊。針對(duì)上級(jí)行及外部機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)條線檢查過程中提出的問題，建立問題檢查整改臺(tái)賬，面對(duì)賬戶多、工作量大的困難，調(diào)動(dòng)全體運(yùn)營(yíng)人員積極性，分解工作任務(wù)、細(xì)化工作要求、責(zé)任落實(shí)到人。

下一步，該行將進(jìn)一步提升政治站位，持續(xù)規(guī)范柜面業(yè)務(wù)操作、持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，持續(xù)努力畫好運(yùn)營(yíng)管理提質(zhì)增效的同心圓。（農(nóng)發(fā)行萍鄉(xiāng)市分行）