TO B運(yùn)營(yíng)丨如何進(jìn)行客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)？（to b運(yùn)營(yíng)怎么做）

編輯導(dǎo)語(yǔ)：由于客戶(hù)需求的差異性，我們不能用同一種運(yùn)營(yíng)交付策略去應(yīng)對(duì)所有客戶(hù)，并且為了提升整體運(yùn)營(yíng)效率，客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)便尤為重要。那么，如何進(jìn)行客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)呢？一起來(lái)看一下吧。

隨著B(niǎo)端客戶(hù)的規(guī)模增長(zhǎng)，客戶(hù)需求的差異也就逐漸顯露出來(lái)，我們沒(méi)有辦法用一種運(yùn)營(yíng)交付策略去應(yīng)對(duì)所有客戶(hù)。并且每個(gè)服務(wù)人員的客戶(hù)服務(wù)能力有限，為了提升整體運(yùn)營(yíng)效率，客戶(hù)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就顯得尤為重要。

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)崗位的價(jià)值體現(xiàn)在客戶(hù)的續(xù)費(fèi)和增值購(gòu)買(mǎi)，上篇我們聊TO B私域的時(shí)候，有同學(xué)說(shuō)讓詳細(xì)寫(xiě)一寫(xiě)客戶(hù)分層的詳細(xì)方法論，今天我們就來(lái)詳細(xì)聊一聊TO B客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，如何通過(guò)客戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)將客戶(hù)的價(jià)值最大化。

一、客戶(hù)分層分類(lèi)運(yùn)營(yíng)

想要做好客戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，我們首先要梳理清楚客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的思路。B端業(yè)務(wù)的成功，最直觀的體現(xiàn)就是來(lái)自于銷(xiāo)售額。TO B業(yè)務(wù)的性質(zhì)決定了客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的目的，就是要提升客戶(hù)的續(xù)費(fèi)率以及增值付費(fèi)的規(guī)模。

B端客戶(hù)的付費(fèi)也符合二八定律，即20%的客戶(hù)貢獻(xiàn)了80%的銷(xiāo)售額，因此首先我們要做的就是針對(duì)這20%的客戶(hù)進(jìn)行全力服務(wù)，將服務(wù)資源往這20%的客戶(hù)傾斜，確保這20%頭部客戶(hù)的正常續(xù)約以及挖掘增值付費(fèi)的價(jià)值。同時(shí)通過(guò)精細(xì)化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略，盡可能的通過(guò)服務(wù)確保一定的續(xù)約率，同時(shí)挖掘這剩下80%客戶(hù)的付費(fèi)潛力，將客戶(hù)價(jià)值最大化。

1. 客戶(hù)價(jià)值運(yùn)營(yíng)策略

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)最基本的就是要理清楚整體客戶(hù)情況，明確哪些用戶(hù)是需要全力運(yùn)營(yíng)支持的，哪些用戶(hù)是只需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化SOP推動(dòng)就行的，哪些用戶(hù)是需要重點(diǎn)驅(qū)動(dòng)的。

我一般將客戶(hù)分為四個(gè)層級(jí)，根據(jù)不同層級(jí)的客戶(hù)進(jìn)行不同運(yùn)營(yíng)策略的打法；其中A、B類(lèi)客戶(hù)是企業(yè)服務(wù)客戶(hù)數(shù)量占比最大的一部分，只是針對(duì)客戶(hù)的配合落地程度進(jìn)行了區(qū)別，做不同的運(yùn)營(yíng)策略推進(jìn)。

1）S級(jí)客戶(hù)

對(duì)于TO B企業(yè)來(lái)說(shuō)，一般S級(jí)客戶(hù)的占比在10%~20%之間，這部分客戶(hù)貢獻(xiàn)的銷(xiāo)售額可能占全年?duì)I收的一大半，因此針對(duì)這部分客戶(hù)需要調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)資源進(jìn)行全力服務(wù)。一般這類(lèi)企業(yè)除了采購(gòu)產(chǎn)品功能本身以外，還會(huì)附加運(yùn)營(yíng)服務(wù)配套，也是營(yíng)收的一部分。

除了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)功能以外，要注意客戶(hù)的定制化服務(wù)需求，解決好客戶(hù)的定制化服務(wù)需求后，才能算是成功。

2）A級(jí)客戶(hù)

這部分客戶(hù)相較于S級(jí)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售額貢獻(xiàn)稍小，但是也是需要重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)，這部分客戶(hù)往往積極性強(qiáng)，配合度比較高，對(duì)于運(yùn)營(yíng)者而言，是一類(lèi)服務(wù)壓力較小的客戶(hù)群體。

針對(duì)這部分客戶(hù)，我們只需要按照我們標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)即可。

2）B級(jí)客戶(hù)

這部分客戶(hù)的規(guī)模和A級(jí)客戶(hù)類(lèi)似，但是積極性較弱，整體服務(wù)落地推進(jìn)較為困難。針對(duì)這部分客戶(hù)我們需要去探尋客戶(hù)的實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題，針對(duì)不同的客戶(hù)問(wèn)題類(lèi)型，提供相應(yīng)的解決方案。

3）C級(jí)客戶(hù)

這類(lèi)客戶(hù)付費(fèi)金額低，甚至企業(yè)規(guī)模也很小，對(duì)于續(xù)費(fèi)與增值服務(wù)的開(kāi)展都比較困難。一般我們針對(duì)這類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)即可，同時(shí)稍稍關(guān)注是否有培育價(jià)值，提升客戶(hù)等級(jí)，挖掘潛在業(yè)務(wù)價(jià)值。

2. 客戶(hù)服務(wù)階段運(yùn)營(yíng)策略

B端業(yè)務(wù)通常是按年付費(fèi)為主，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期服務(wù)，因此客戶(hù)不同的階段也可以進(jìn)行不同運(yùn)營(yíng)策略的推進(jìn)。

針對(duì)剛付費(fèi)的客戶(hù)（客戶(hù)交接階段），我們需要了解客戶(hù)的基本情況。如：關(guān)鍵人信息、客戶(hù)的基本情況收集等；掌握了一手的客戶(hù)基本信息，我們才能在接下來(lái)的服務(wù)周期內(nèi)更好地服務(wù)客戶(hù)。

• 實(shí)時(shí)交付階段：完成產(chǎn)品的交付落地，該階段能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的具體情況，針對(duì)客戶(hù)情況做好對(duì)應(yīng)的信息記錄以及標(biāo)簽，以供后續(xù)運(yùn)營(yíng)判斷。
• 內(nèi)部推廣階段：產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)施交付階段后，以生產(chǎn)最佳實(shí)踐案例為目標(biāo)，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行小范圍的重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)推廣。
• 穩(wěn)定使用階段：穩(wěn)定使用期可以按照不同的行業(yè)、業(yè)務(wù)類(lèi)型等進(jìn)行分類(lèi)分層運(yùn)營(yíng)，關(guān)注活躍度、健康度等關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)化提升。
• 續(xù)約&二次付費(fèi)：服務(wù)到期前90天內(nèi)，針對(duì)即將到期的客戶(hù)進(jìn)行定向運(yùn)營(yíng)，確保產(chǎn)品功能能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)價(jià)值，且能夠讓客戶(hù)實(shí)際感知到。

當(dāng)然，除了按照客戶(hù)價(jià)值以及客戶(hù)當(dāng)前階段的分層運(yùn)營(yíng)，不同的行業(yè)、業(yè)務(wù)類(lèi)型也可以分類(lèi)去做運(yùn)營(yíng)策略，讓客戶(hù)快速上手產(chǎn)品服務(wù)的使用。

二、內(nèi)容與活動(dòng)

針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，我們要提供相應(yīng)的內(nèi)容與活動(dòng)策略，通過(guò)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)來(lái)輔助客戶(hù)成功。

一般根據(jù)客戶(hù)的分層，我們可以把面向B端的內(nèi)容分為3塊：

1）客戶(hù)交付初期

我們?yōu)榭蛻?hù)提供的內(nèi)容主要是為了讓客戶(hù)能夠熟悉產(chǎn)品功能，以及知曉產(chǎn)品功能為對(duì)方業(yè)務(wù)的價(jià)值。

我們準(zhǔn)備的內(nèi)容包含：

• 產(chǎn)品操作手冊(cè)
• 與客戶(hù)當(dāng)前階段匹配的客戶(hù)成功案例
• 客戶(hù)實(shí)施落地方案參考
• 其他內(nèi)容物料

我們可以通過(guò)客戶(hù)的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)以及當(dāng)前客戶(hù)的實(shí)施進(jìn)度對(duì)客戶(hù)當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行綜合判斷，根據(jù)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)以及實(shí)施狀態(tài)進(jìn)行客戶(hù)狀態(tài)的劃分，面對(duì)客戶(hù)情況進(jìn)行不同策略的跟進(jìn)，以便達(dá)到客戶(hù)的最佳使用狀態(tài)。

2）內(nèi)部推廣期

面對(duì)客戶(hù)內(nèi)部的小范圍推廣，我們可以提供線上的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容、客戶(hù)成功案例等內(nèi)容，讓客戶(hù)了解產(chǎn)品功能場(chǎng)景應(yīng)用情況，盡快掌握各模塊的應(yīng)用；針對(duì)各模塊客戶(hù)的使用情況挖掘最佳實(shí)踐案例。

3）穩(wěn)定使用期

行業(yè)分析、運(yùn)營(yíng)策略分享、最佳實(shí)踐案例等，通過(guò)課程內(nèi)容以及線上直播的形式針對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多樣化的內(nèi)容觸達(dá)，加深客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的理解。

同時(shí)針對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)的行業(yè)等，我們可以進(jìn)行不同形式活動(dòng)的觸達(dá)。如線上直播、話題活動(dòng)等；運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo)主要是為了提高客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注度，提升客戶(hù)的產(chǎn)品使用活躍度。

三、總結(jié)

TO B業(yè)務(wù)和TO C業(yè)務(wù)不同，B端業(yè)務(wù)更加細(xì)分，不同的行業(yè)以及業(yè)務(wù)類(lèi)型都會(huì)有不同的解決方案。對(duì)于B端運(yùn)營(yíng)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，我們根據(jù)產(chǎn)品關(guān)鍵指標(biāo)，通過(guò)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)策略，能夠達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)提升，就意味著邁出了成功的第一步。

我們做客戶(hù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，無(wú)論是客戶(hù)的分層也好，內(nèi)容的提供也好，實(shí)際上都是希望通過(guò)運(yùn)營(yíng)方法去提升產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值，為客戶(hù)提供完善且滿(mǎn)意的服務(wù)解決方案。TO B運(yùn)營(yíng)沒(méi)有什么技巧，作為一個(gè)B端從業(yè)者，需要對(duì)行業(yè)、對(duì)業(yè)務(wù)有一定的了解，才能更好地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。

作者：風(fēng)中追風(fēng)z，公眾號(hào)：To B運(yùn)營(yíng)派，5年TO B運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，懂產(chǎn)品懂業(yè)務(wù)的B端運(yùn)營(yíng)。

本文由 @風(fēng)中追風(fēng)z 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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