在不同場合下，CRM（客戶關系管理） 可能是一個管理學術語，也可能是一個軟件系統(tǒng)。 我們通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用等流程的軟件系統(tǒng)。通俗地說，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。

CRM客戶管理的流程是怎樣的？

客戶管理的實際操作過程可以簡單概括為：客戶資料獲取 -客戶跟進-銷售達成（簽單）-收款及交付。相對應的， CRM中客戶管理的流程一般分為這幾步：

第一步：客戶資料管理

客戶資料管理 主要 包括客戶信息的搜集、處理（分析和篩選）和保存 。 通過對大量客戶信息的整合匯總， 在CRM中建立客戶資料庫，資料存儲更詳盡、規(guī)范。

第二步：客戶跟蹤管理

客戶跟蹤管理的作用在于讓所有與客戶的往來有據(jù)可查?？蛻舻?跟進方式、時間、結(jié)果、跟進對象以及 溝通細節(jié)全程跟蹤記錄，避免因業(yè)務人員離職而導致的客戶流失。

第三步：訂單/合同管理

通過跟蹤管理最終促成產(chǎn)品成交（合同/訂單簽訂）。合同/訂單管理 包括編號，購買產(chǎn)品，金額，主要條款， 起止時間，簽署人 等信息。電子版合同可以作為附件上傳，合同管理不再混亂。

說到合同管理就要提到產(chǎn)品管理，因為客戶和產(chǎn)品是生成訂單/合同的兩個基本要素，缺一不可。

產(chǎn)品管理的作用在于理順產(chǎn)品分類， 客戶存在多次購買產(chǎn)品及購買多款產(chǎn)品的情況， 產(chǎn)品線的管理就尤為重要。

不同產(chǎn)品線下又分為多款產(chǎn)品。 在CRM中 選擇客戶需要的產(chǎn)品就可以了，簡單方便。

第四步：回款及交付管理

合同完成后，就到了回款階段。CRM中可以記錄回款方式，回款時間，回款金額，經(jīng)手人，賬號信息及交付情況等，完美跟蹤整個交易流程。

可見，CRM客戶管理的基本流程為客戶資料管理-客戶跟蹤管理-訂單合同管理（產(chǎn)品管理）-回款及交付管理。

CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，主要體現(xiàn)在三個方面：

1.市場營銷

CRM客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中的分析，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。

2.銷售

業(yè)務人員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標統(tǒng)計、業(yè)務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務增長。

3.客戶服務

客戶服務主要是用于快速及時地獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效地為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。

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