評測五大快遞平臺：上門取件1小時(shí)成標(biāo)配，菜鳥裹裹寄件時(shí)效最佳

全世界最大的購物節(jié)日雙11已圓滿落下帷幕。對中國物流業(yè)來說，這是一年一度的“大考”，也是不斷創(chuàng)紀(jì)錄、破紀(jì)錄的歷史節(jié)點(diǎn)。據(jù)國家郵政局統(tǒng)計(jì)，雙11期間全國快遞業(yè)務(wù)總量23.09億件，最高日處理量達(dá)到5.35億件，同比增長28.6%，是日常處理量的3.2倍，快件收派平穩(wěn)有序，末端網(wǎng)點(diǎn)通過考驗(yàn)，綠色也正在成為雙11的底色。

隨著包裹量的增加，消費(fèi)者對普通快遞及電商快遞的服務(wù)要求也進(jìn)一步提高。2018年5月1日，我國第一個(gè)專門針對快遞行業(yè)的政策法規(guī)《快遞暫行條例》正式上線?！吨悄芸旒浼倪f服務(wù)管理辦法》也于今年10月1日起施行。

面對這種跨越式的發(fā)展，中國快遞企業(yè)的服務(wù)如何消化如此大的蛋糕，各平臺消費(fèi)者的物流服務(wù)體驗(yàn)如何？消費(fèi)者快遞服務(wù)有哪些進(jìn)展？為此，在今年雙11前夕，南都物流指數(shù)課題組對主流物流平臺進(jìn)行了新一輪的線上寄件和快遞退換體驗(yàn)評測。

part1

在家寄快遞哪家更強(qiáng)？南都記者9-10月期間進(jìn)行一輪測評，選取傳統(tǒng)快遞巨頭順豐APP、線上快遞平臺菜鳥裹裹APP，以及今年上半年包裹量增速高達(dá)49%的百世快遞的小程序，針對廣州至北京、廣州至上海、深圳至上海等線路，圍繞上門時(shí)效、業(yè)務(wù)操作、物流信息查詢、簽收情況等方面進(jìn)行寄件體驗(yàn)測評。

考慮到最新一輪測評結(jié)果可能存在偶然性、單一性等特點(diǎn)，所以此次測評還結(jié)合了南都以往測評的歷史數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫信息。綜合來看，目前，主要寄件平臺均能保證基本物流時(shí)效、具有規(guī)范包裝和實(shí)名驗(yàn)視的意識，也有便捷詳盡的實(shí)時(shí)物流信息供用戶查詢，整體用戶體驗(yàn)相較以往有所提高。但同時(shí)，也有快遞員取件未驗(yàn)視身份證、使用快遞柜未征求用戶同意等違規(guī)行為存在，末端收派流程和服務(wù)規(guī)范仍存在完善空間。

根據(jù)最終評測分?jǐn)?shù)顯示，在快遞收寄環(huán)節(jié)，菜鳥裹裹得分第一，在輕松寄快遞方面，建立起自己的優(yōu)勢。

上門取件1小時(shí)達(dá)成“標(biāo)配”

伴隨快遞行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大和基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)完善，快遞的送達(dá)時(shí)效近幾年已經(jīng)有了顯著提升。幾年下來，廣州往返江浙滬的物流時(shí)效已從原來四五天縮短到現(xiàn)在平均2天左右。測評中，南都記者參考了快遞公司在上述三條路線的承諾時(shí)間、是否實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)間、實(shí)際上門時(shí)間。

在最新一輪測試中，廣州-上海線路中，菜鳥裹裹最快；廣州至北京線路，順豐快遞最快；深圳-上海線路，百世最快。整體來看，除了個(gè)別情況，三家上門寄件時(shí)間基本能夠控制在30分鐘以內(nèi)，1小時(shí)達(dá)幾乎成為“標(biāo)配”，實(shí)際用時(shí)均快于承諾上門時(shí)間，甚至菜鳥裹裹快遞員在10分鐘內(nèi)。

對此，有業(yè)內(nèi)人士表示，快遞員派件之余往往會順便攬件，如果用戶下單時(shí)碰巧該快遞員在樓下送貨，上門時(shí)效便會極大縮短。

不過，在測評中，快遞送達(dá)目的城市后，如果收件方屬于公司地址的，快遞員在聯(lián)系后通常在工作日派件。所以，盡管快遞公司都在想法設(shè)法提速，但包裹從到達(dá)城市到收件人簽收，最后一公里的配送仍然面臨挑戰(zhàn)。

收費(fèi)、著裝逐漸標(biāo)準(zhǔn)化

依據(jù)各家官方頁面介紹，三家快遞企業(yè)的寄件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)具有一定差異。實(shí)際寄件中，菜鳥裹裹和順豐速運(yùn)快遞員依照下單頁收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，寄件費(fèi)用與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，而百世快遞員上門報(bào)價(jià)與官方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在差異。

綜合最新一輪測試和以往數(shù)據(jù)庫信息，對比來看，菜鳥裹裹價(jià)格實(shí)惠，順豐寄件價(jià)格整體較高。以百世為代表的加盟制快遞公司在末端網(wǎng)點(diǎn)的收派價(jià)格上存在自主空間，因此會出現(xiàn)收費(fèi)不一致的情況。按照百世官方說明，線上下單，線下通知站點(diǎn)收取件，在官網(wǎng)價(jià)格的基礎(chǔ)上浮動30%左右，但具體仍要以站點(diǎn)收取為準(zhǔn)。

目前各家快遞公司對統(tǒng)一著裝要求較為嚴(yán)格，遇到未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則的快遞員會提出警告或罰款。結(jié)合最新一輪測試以及往期數(shù)據(jù)，菜鳥裹裹和順豐快遞員基本都能在上門時(shí)統(tǒng)一身著工裝。而部分加盟制快遞公司的快遞員往往難以統(tǒng)一著裝規(guī)范。有業(yè)內(nèi)人士表示，尤其是部分大促期間臨時(shí)雇傭的快遞員，會出現(xiàn)未統(tǒng)一著裝的現(xiàn)象。

寄件實(shí)名菜鳥裹裹驗(yàn)視最嚴(yán)

結(jié)合以往體驗(yàn)，一般來講，菜鳥裹裹和百世、順豐快遞員基本都做到上門取件，快遞員到了寄件方樓下后，會主動聯(lián)系并按電梯門鈴上門取件。但在新一輪的測評中，順豐快遞員在收件時(shí)，出現(xiàn)了打電話告知寄件人將包裹送下樓、或者要求寄件人將包裹送到小區(qū)門口寄件的情況，在之前的測試數(shù)據(jù)中，同樣的小區(qū)并沒有出現(xiàn)類似的情況。

《快遞暫行條例》第二十二條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄快件，應(yīng)當(dāng)對寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息。南都記者體驗(yàn)具體寄件流程發(fā)現(xiàn)，快遞公司越來越重視實(shí)名驗(yàn)視，各家線上下單頁面基本會提示用戶要求實(shí)名制寄件。

不過，在線下實(shí)際執(zhí)行環(huán)節(jié)，各家快遞員還是略有不同。在最新一輪測試中，菜鳥裹裹快遞員要求相對嚴(yán)格，要求寄件方當(dāng)面出示身份證件，不能用輸入身份證號替代。百世快遞員并未當(dāng)面要求出示身份證，但百世小程序的下單寄件頁面會要求用戶填寫身份證號或者拍照上傳后，方可以進(jìn)入下單步驟。對比來看，在兩條線路中，順豐快遞員實(shí)際操作中并未要求寄件人出示身份證、或是輸入身份證號。

快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)操作流程中執(zhí)行實(shí)名制的整體效果基本符合要求，盡到了提示用戶的義務(wù)，但不同快遞企業(yè)、同一快遞企業(yè)的不同快遞員、甚至同一快遞員在不同時(shí)間的服務(wù)中，能否當(dāng)面實(shí)名核驗(yàn)身份未能做到統(tǒng)一。

四項(xiàng)指標(biāo)維度得分

順豐、百世仍有未通知自行投柜現(xiàn)象

包裝已經(jīng)成為保證快遞安全的重要手段。在最新一輪測試中，我們在多條線路中進(jìn)行了寄送在派送環(huán)節(jié)，南都記者測試發(fā)現(xiàn)，在廣州-北京、廣州-上海線路中，由于收貨地址無快遞柜，三家快遞員都會電聯(lián)用戶后送貨上門。但在深圳-上海的路線中，收件人所在區(qū)域設(shè)有快遞柜，除了菜鳥裹裹快遞員優(yōu)先送貨上門外，順豐和百世快遞員均出現(xiàn)：在未征得收件人同意前提下，將快件投放入柜。

依據(jù)《快遞暫行條例》第二十五條，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收?！?019年10月起正式施行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》也規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)當(dāng)征得收件人同意。但實(shí)際情況距離上述管理辦法所提出的要求仍有距離。

綜上所述，在不考慮偶然因素情況下，菜鳥裹裹寄件在整體物流時(shí)效、快遞員操作規(guī)范、實(shí)名制驗(yàn)視、送貨上門等方面具有相對優(yōu)勢，寄件服務(wù)綜合得分第一，也為行業(yè)提供了可以參考的標(biāo)準(zhǔn)。

part2

“雙11快遞包裹量再創(chuàng)歷史新高，逆向物流作為網(wǎng)購服務(wù)體驗(yàn)的一部分，究竟哪家退換更省心？南都記者選取三大主流網(wǎng)購渠道：天貓、京東、拼多多，針對這三家平臺的物流提供方菜鳥裹裹、京東快遞、“通達(dá)系”快遞公司（隨機(jī)選取），圍繞退貨保障情況、退貨成本、退貨各流程用時(shí)等維度測試比對。

綜合最新一輪測評和南都?xì)v史測評數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)庫信息，最終結(jié)果顯示，雖然退換貨評測具有隨機(jī)性、偶然性，但綜合時(shí)效、上門寄件規(guī)范、平臺反饋、退款速度等各方面的因素，菜鳥裹裹提供的上門服務(wù)領(lǐng)先，為網(wǎng)購平臺帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

自帶物流平臺寄件更便捷

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。

南都記者注意到，在天貓聚劃算、京東第三方商家、拼多多平臺商品瀏覽展示頁面上，“七天無理由退換貨”、“退換無憂”等售后相關(guān)服務(wù)均被醒目地標(biāo)識出來，其中天貓和京東的商家都贈送了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或運(yùn)費(fèi)賠付，拼多多的退換貨服務(wù)則包含了運(yùn)費(fèi)。

從退貨審核流程來看，天貓聚劃算和拼多多的退貨申請審核速度最快，用戶提交申請后，系統(tǒng)會即刻直接通過。京東多了商家電話確認(rèn)的環(huán)節(jié)，不過這也給商家提供了申訴和溝通的渠道，事先避免了惡意退貨的情況。在拼多多平臺提交退貨申請后，系統(tǒng)也是直接同意申請，隨后商家留言詢問買家退貨事宜。從用戶理賠需求到審核通過，三家的速度“不相伯仲”。

在退貨寄件方面，天貓和京東由于自帶物流平臺，系統(tǒng)會根據(jù)用戶需求和信息自動匹配預(yù)約物流配送，較為便利。拼多多由于受商業(yè)模式的限制，多了一重消費(fèi)者自行聯(lián)系快遞公司寄件的步驟，在操作上較為不便。

電電商平臺三項(xiàng)物流服務(wù)維度得分

上門取件：菜鳥裹裹最優(yōu)

在最新一輪的測評中，南都記者著重對比了三家平臺退貨后，等待快遞上門取件的時(shí)長，即從發(fā)起需求到快遞員實(shí)際上門的時(shí)間。菜鳥裹裹用時(shí)最短，平均時(shí)長都在當(dāng)天可以完成寄件，最快的案例是28分鐘。與此同時(shí)，菜鳥裹裹快遞員還要求開箱驗(yàn)視、核驗(yàn)身份和取件碼，操作流程規(guī)范。

京東快遞官方承諾是1-3天內(nèi)上門收貨，按照我們多次測試，平均在2天左右可以完成寄件，但其中出現(xiàn)上門取件失敗的情況，產(chǎn)生了二次取件時(shí)長延長一天。同時(shí)，消費(fèi)者還被要求在指定時(shí)間將退貨包裹送至指定快遞服務(wù)點(diǎn)寄送，快遞員并未上門，也未當(dāng)面做實(shí)名驗(yàn)視。

拼多多平臺由于使用第三方快遞，退貨流程與普通快遞流程類似，但其小程序頁面無法顯示快遞運(yùn)單號，需要消費(fèi)者自己加快遞員微信查閱單號。此外，取件時(shí)，快遞員未當(dāng)面核驗(yàn)身份證，并將未拆封的物品帶回去貼單、稱重。

有業(yè)內(nèi)人士表示，不同網(wǎng)點(diǎn)快遞員上門取貨的效率在不同時(shí)間、不同工作量的情況下會產(chǎn)生一定差別，當(dāng)日包裹量多、分配時(shí)該片區(qū)快遞員恰巧忙于送貨等特殊情況下，效率都會受影響；不同快遞平臺系統(tǒng)分配機(jī)制也存在差異。不過，依據(jù)測評結(jié)果，在上門攬收環(huán)節(jié)，不同平臺快遞員服務(wù)水平、操作流程合規(guī)度參差不齊，有的平臺暴露出調(diào)度效率較低、上門時(shí)效難保證、實(shí)名制驗(yàn)視欠缺等問題。

退款時(shí)間天貓聚劃算最快

就退款時(shí)間來看，受各平臺模式差異的影響，三個(gè)平臺的操作差異較大。按照實(shí)測流程來看，菜鳥裹裹的退款時(shí)間最快，發(fā)起退貨申請，經(jīng)平臺審核通過后，基本在1小時(shí)內(nèi)可以收到退款。

其次是京東平臺，消費(fèi)者將商品退貨交給快遞員之后，退款按規(guī)定將在1-3個(gè)工作日到賬，但實(shí)測中發(fā)現(xiàn)，基本是快遞員上門拿走商品的當(dāng)天，退款就可到賬。而與前兩個(gè)平臺不同，拼多多需要在退貨商品到達(dá)商家倉庫后，經(jīng)賣家審核無誤后，再發(fā)起退款，退款才會到賬。

分析發(fā)現(xiàn)，天貓聚劃算會根據(jù)消費(fèi)者信譽(yù)度，提供極速退款服務(wù)，消費(fèi)者信譽(yù)度越高,退貨環(huán)節(jié)速度越快，甚至可以在收到退貨前先行賠付。

綜合三家平臺的操作流程和實(shí)際測評情況，總體來看，天貓?jiān)谶@個(gè)環(huán)節(jié)的更為高效、表現(xiàn)最佳。

此外，拼多多在退貨環(huán)節(jié)并未直接參與，而是消費(fèi)者與快遞公司、拼多多商家三方溝通協(xié)商，因此也容易產(chǎn)生糾紛。在最新一輪測試中，就發(fā)生類似案例，消費(fèi)者退回的是原封未動、未拆包裝的包裹，但商家卻以“包裝已打開，退回商品影響二次銷售”為由，拒絕退款。事后經(jīng)過拼多多平臺介入?yún)f(xié)調(diào)，才最終退款。

先行賠付 時(shí)效更具優(yōu)勢

就退貨成本來看，在新一輪評測中，對于所購小件商品，附加了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)或包郵免運(yùn)費(fèi)、同時(shí)在7天內(nèi)發(fā)起退貨申請的，三家平臺的退貨成本都是0。不過，與天貓、京東不同的是，在向拼多多寄送退貨商品的流程中，提出申請后，消費(fèi)者需要先墊付第三方快遞公司運(yùn)費(fèi)，當(dāng)商品到達(dá)商家倉庫經(jīng)審核無誤后，退貨運(yùn)費(fèi)才會和商品退款一同到賬。

由此可以看出，退貨送達(dá)的速度，決定了退款的速度。菜鳥裹裹和京東由于可以在收到退貨前先行賠付，退貨送達(dá)時(shí)間對于退款時(shí)間并無直接影響，結(jié)合時(shí)效來看，菜鳥裹裹整體物流時(shí)效依然最具優(yōu)勢。分析人士認(rèn)為，這在于天貓平臺流程最便捷，信息化整合能力最強(qiáng)，所有快遞企業(yè)在信息動態(tài)在平臺上更新最快、最透明。

南都記者還注意到，對于家電等大件商品，可能產(chǎn)生退貨成本。比如京東自營的熱水器，退貨成本30元，而如果是第三方平臺商家，則要根據(jù)不同的產(chǎn)品來定。因此綜合來看，天貓和京東平臺體驗(yàn)較好。

有業(yè)內(nèi)人士表示，由于家電體積大、重量大，一臺55公斤的冰箱運(yùn)費(fèi)在150元左右，大部分商家都很難承受這個(gè)成本，不會免費(fèi)補(bǔ)貼消費(fèi)者，除非一次性購物超過一定高額度門檻，或者成為某一特定的會員才享有免費(fèi)退貨的優(yōu)惠。因此，一般情況下，大件商品容易產(chǎn)生退貨成本。

出品：南都物流指數(shù)課題組

統(tǒng)籌：甄芹 田愛麗

評測：南都記者 傅曉羚 汪陳晨 實(shí)習(xí)生 管宇昂 馬銘隆

采寫：南都記者 傅曉羚

制圖：何欣